¿Me da la hoja de reclamaciones?

Recien vuelto de vacaciones y tratando de que no se me noten mucho esos efectos perjudiciales que todos los informativos se encargan de recordarnos estos dias, me referiré hoy a uno solo de ellos que es el excitante mundo de las reclamaciones.

Es muy aparente encontrarte en la mayoria de las tiendas, comercios y empresas un cartelito colgado donde, habitualmente en regular español y peor ingles, te indican que "Existen hojas de reclamación a disposición del cliente". Con tener expuesto esto creo que los comercios en cuestión ya cumplen la norma, que es al fin y al cabo, y como en tantas otras facetas de esta sociedad, de lo que se trata.

Pero ahora viene la cuestión de reclamar. Si, por ejemplo, uno es atendido inadecuadamente, le venden un producto que no va bien y no quieren devolverselo, le hacen esperar mas de la cuenta aun habiendole dado previamente una cita o le hacen recorrer kilometros de viaje en autobus en vez de en el tren que uno ha contratado (y esto va, obviamente por Renfe) tiene la oportunidad de poner a parir al empleado/a que le esté atendiendo o, lo que aparentemente es mucho mas civilizado, controlar su cabreo y dedicar aun mas tiempo del que ya uno ha perdido, a presentar una reclamación.

Si uno opta por la postura civilizada, empieza ahora la aventura. Es casi un 99,9 % seguro que aparte de ponerle a uno mala cara, le haran de trasladarse a otro lugar, sea la caja central, el centro de atención al cliente o la planta cuarta, en la esquina de los baños, que es donde tenemos la administración. Ahora uno ha de continuar perdiendo "su" tiempo y controlando su cabreo, para llegar al sitio en cuestión donde normalmente, y antes de rellenar la reclamación, tendra que volver a explicar a otra persona la circunstancia ocurrida, cosa que es a todas luces inutil ya que esta otra persona se limita a escuchar y luego, mecanicamente, a sacar el susodicho libro de reclamaciones.

Tiene uno, salvo contadas ocasiones, que improvisar escribiendo de pie y apoyado en un mostrador donde lo mismo estan envolviendo un candelabro que explicando porque no se aplica a los jamones de Jabugo la oferta que salio en TV sobre oferta de jamones, una reclamación escrita donde ha de tener cuidado (cree uno tontamente) en plasmar con la mayor exactitud todos los datos y circunstancias objeto de la reclamación. Ademas, al menos en el modelo aprobado en mi Comunidad Autonoma, es facil que, si uno quiere contar la historia completa, haya que escribir en letra liliputiense o bien completar la reclamación por detras con lo cual esa parte ya no aparecera en el duplicado que uno ha de llevarse.

Es curioso que en este modelo solo consta espacio para exponer la queja pero no para pedir nada en concreto que es lo que se supone que uno persigue cuando reclama, no solo clamar al cielo. Eso, si uno es avispadillo, lo tiene que meter con calzador al final del espacio dedicado a la reclamación.

Si aun a pesar de estas pegas uno consigue rellenar y firmar la reclamación, se la de ha de llevar a casa, no perderla obviamente y esperar a que los responsables de la entidad o adminitración contesten.

Mientras tanto, como uno en su indivudualidad no se puede permitir tener contratado en casa un administrativo que le siga estos tramites, lo normal es que la reclamación se quede escondida en algun monton de papeles que casi seguro pasara pronto a peor vida. Pero se puede dar el caso de que, si uno es afortunado, le contesten. Ni que decir lo agradable que en principio aparece recibir la contestación. Pero no hay que cantar victoria ya que lo que estas cartas reflejan, en el mejor de los casos, y en el lenguaje mas amable posible es que "lamentan enormemente lo ocurrido y pasaran la reclamación al departamento correspondiente para que se estudie la forma de evitarlo en el futuro".

Y a uno se le queda cara de tonto porque al que ha reclamado, ha sufrido el perjuicio y ha perdido su tiempo en el tramite lo que le queda es una cartita muy bien redactada que puede colgarse no voy a decir de donde. Otra opción seria reclamar nuevamente en la Consejeria competente (es un decir) de la Comunidad Autonoma o plantearse desplazarse a la Asociación de Consumidores mas cercana (si uno vive en capitales de provincia claro) o dirigirse a un bufette de abogados que, siempre por un "modico" precio, le explicaran a uno los pros y sobre todo, los contras de seguir para adelante con la reclamación.

Y normalmente uno lo que hace es recoger los papeles, llevarlos a la casa y ponerlos todos en la bolsa destinada al papel, no vaya a ser que la magnifica administración que protege a los ciudadanos te vaya a plantar una multa por no reciclar las inutiles hojas de papel de reclamación.

Asi es como funciona esto.

Y es que si uno piensa un poco en esta historia es como la de David contra Goliat pero con el matiz de que a David, para poder hacerse con la honda, le hacen rellenar una serie de papeles y seguir una serie de tramites que, lo que es peor, no le reportaran honda alguna sino simplemente mas papeles a tirar en el contenedor azul.

Y lo mas sangrante es que, por pequeña que sea la empresa a la que se reclama, siempre existira aunque sea un administrativo que recibe su sueldo por tramitar, entre otros, este tipo de papeles y no digamos ya si hablamos de grandes superficies o entidades monopolisticas como Renfe (vaya, me ha salido otra vez y he dicho monopolistica), donde decenas de abogados, administrativos y personal diverso estaran dedicados a defender a su maginifica empresa que todo lo hace bien, mientras que uno, en su individualidad, no puede evidentemente tener a nadie a sueldo para que le haga estas gestiones.

En definitiva que, aunque utilizar los libros de reclamaciones puede ser un simbolo de convivencia y de civismo por parte del reclamante, no deja de ser otra fuente mas de frustración.

De todas formas como pretendo que lo que escriba aqui no sea unicamente una queja y desahogo esteril, creo que las reclamaciones que se presentan, y siempre con la adecuada identificación plena del reclamante, deberian ser objeto de algun tipo de publicidad ya sea institucional o por la propia reclamada. Se deberia obligar a las empresas, comerciantes y administraciones a publicar en sus paginas webs las reclamaciones que han venido recibiendo y las contestaciones que han dado a lo largo del tiempo. Seria tan facil como establecer un casillero, bien visible, en la hoja de reclamación en donde el reclamante pudiera voluntariamente aceptar la publicación de su queja y de la contestación, de forma que el resto del mundo pudiera acceder a las mismas y conocer otra faceta mas de la entidad en cuestión.

Con esto los reclamantes no conseguiriamos el dinero, la devolución o la explicación que perseguiamos pero, al menos, el resto de los consumidores tendrian la posibilidad de ir conociendo poco a poco de que pie cojea cada uno y permitiria que uno asumiese que el tiempo dedicado a reclamar sirve para algo.

Otro tema a ver seria el de como encauzar las reclamaciones vinculadas al trato recibido en los servicios de asistencia sanitaria, pero creo que esto daria para toda una entrada, porque cuando a uno le estan a punto de dar los resultados de una analitica que no sabe porque su medico le ha mandado, ¿se puede tener cuerpo y otra cosa, para pedir el libro de reclamaciones?